A Comissão Europeia publicou a edição de 2018 do seu Painel de Avaliação dos Mercados de Consumo, no qual os consumidores da UE classificam o desempenho de 40 setores de comércio de bens e de prestação de serviços.

Embora a confiança global nos mercados siga uma trajetória ascendente desde 2010, só 53 % dos consumidores consideram que as empresas dos setores dos serviços cumprem as regras de defesa do consumidor. No que toca aos setores de bens, a percentagem é apenas ligeiramente superior, atingindo os 59 %. A confiança dos consumidores não aumentou em comparação com o painel de avaliação de 2016. Na maioria dos Estados-Membros da UE, os consumidores continuam a deparar-se com problemas a nível dos serviços de telecomunicações, financeiros e de utilidade pública (água, gás, eletricidade, serviços postais). Verifica-se, no entanto, uma diminuição progressiva do diferencial de confiança entre os consumidores do Leste e do Oeste europeu. Os consumidores também depositam um elevado nível de confiança nos serviços de cuidados pessoais (cabeleireiros, spas), de alojamento de férias e de organização de férias.

«A confiança está a aumentar, mas ainda há demasiados consumidores que vivem experiências negativas em certos mercados, por exemplo aquando da aquisição de bens imobiliários ou de veículos usados», declarou Věra Jourová, comissária da Justiça, Consumidores e Igualdade de Género. «Em abril de 2018, apresentámos um “novo acordo para os consumidores” com o objetivo de reforçar a aplicação dos direitos dos consumidores e de lhes proporcionar novos instrumentos de defesa. A possibilidade de intentar uma ação coletiva deverá reforçar a confiança dos consumidores, mostrando-lhes que podem defender os seus direitos e obrigar as empresas a respeitar as regras».

Principais resultados da edição de 2018

* Registaram-se avanços limitados relativamente a 2016, embora a tendência se mantenha positiva desde 2010. A evolução mais positiva neste biénio verificou-se a nível dos serviços de hipotecas, de abastecimento de água, de gás e de eletricidade, embora, com exceção dos serviços de abastecimento de gás, estes continuem a registar os índices de confiança mais baixos.

* Os mercados dos Estados-Membros ocidentais continuam a apresentar o melhor desempenho, na perspetiva dos consumidores. No entanto, as melhorias mais significativas foram, novamente, registadas nos Estados-Membros do Leste. Tal aponta para que o diferencial de desempenho existente entre as duas regiões esteja a diminuir progressivamente. O trabalho da Comissão e dos Estados-Membros relativamente às diferenças na qualidade dos alimentos deverá conduzir à melhoria desta situação.

* Os serviços de Internet e de telefonia móvel continuam a ser os mais problemáticos para os consumidores, sendo que 20,3 % e 17,5 % dos consumidores, respetivamente, se depararam com problemas no último ano. Nos setores mencionados por, pelo menos, 10 % dos consumidores incluem-se também: os serviços de televisão, a telefonia fixa, a venda de TIC e bens eletrónicos, os transportes ferroviários e urbanos, os veículos usados, os bens imóveis, os serviços postais, os veículos novos, os serviços de aluguer de automóveis e os serviços de reparação de automóveis.

* O setor dos serviços financeiros é aquele em que os consumidores sofrem maiores prejuízos (perdas financeiras ou perda de tempo) em caso de problemas. Pelo menos 35 % dos consumidores que encontraram problemas a nível dos seguros de habitação, hipotecas, empréstimos e crédito, fornecimento de eletricidade e de água, indicaram ter sofrido um prejuízo grave daí resultante. As transportadoras aéreas, os produtos de investimento e os seguros de automóveis são também setores em que os consumidores que enfrentaram problemas indicaram ter sofrido elevados níveis de prejuízo.

* O setor imobiliário e o setor dos veículos usados são aqueles em que os consumidores menos confiam. Só 38 % dos consumidores consideram que os prestadores de serviços do setor imobiliário respeitam as normas de defesa do consumidor, sendo que a percentagem desce para 36 % no caso do setor dos veículos usados.

Medidas tomadas pela Comissão para reforçar a proteção e a confiança dos consumidores
O reforço da proteção dos consumidores tem sido uma questão prioritária na agenda da Comissão Juncker. Em abril de 2018, a Comissão propôs um novo acordo para os consumidores que habilitará as entidades qualificadas a instaurarem ações coletivas em nome dos consumidores e criará poderes sancionatórios mais fortes para as autoridades de defesa dos consumidores dos Estados-Membros. Os consumidores passarão a estar protegidos mesmo no âmbito do comércio em linha e a legislação da UE proibirá explicitamente as práticas de dualidade de qualidade que possam induzir em erro os consumidores.

Ao abrigo do Regulamento relativo à cooperação na defesa do consumidor (CDC), a Comissão, juntamente com as autoridades nacionais de proteção dos consumidores, tomou várias medidas para garantir que as empresas respeitam plenamente as regras de proteção dos consumidores da UE. Um exemplo recente é a melhoria dos termos e condições do Airbnb.

Contexto
Os painéis de avaliação dos consumidores fornecem uma panorâmica do modo como o mercado único funciona para os consumidores da UE. Publicados desde 2008, visam assegurar um melhor acompanhamento dos resultados para os consumidores e fornecer elementos objetivos úteis à elaboração das políticas.

Existem dois tipos de painéis de avaliação, publicados em anos alternados e baseados em inquéritos representativos à escala da UE:

* O Painel de Avaliação dos Mercados de Consumo acompanha o desempenho de mais de 40 mercados de consumo com base em indicadores-chave, nomeadamente a confiança no cumprimento das regras de defesa dos consumidores por parte dos vendedores, a comparabilidade das ofertas, a escolha disponível no mercado, o grau de satisfação das expectativas dos consumidores e os prejuízos causados pelos problemas com que se deparam os consumidores. Outros indicadores, como a mudança de operador e os preços, são também acompanhados e analisados.

* O Painel de Avaliação das Condições dos Consumidores acompanha as condições de consumo nacionais em três domínios: 1) conhecimento e confiança, 2) cumprimento e aplicação das regras e 3) reclamações e resolução de litígios. Examina igualmente os avanços na integração do mercado retalhista da UE (Painel de Avaliação das Condições dos Consumidores de 2017).

Para mais informações

Painéis dos consumidores

FONTE: Comissão Europeia