Compras online: reclamações disparam desde o início do ano

28 abril 2021

Na semana que marca a reabertura total das lojas de comércio de rua e dos centros comerciais, o Portal da Queixa efetuou uma análise de consumo ao sector das compras online. Desde o início do ano e até ao dia 20 de abril, a rede social de consumidores do país recebeu 5.688 reclamações relacionadas com o comércio eletrónico.

Um crescimento de 144%, comparativamente com o período homólogo de 2020, onde foram registadas 2.335 queixas. Comércio de Tecnologia e Moda /Vestuário são os dois sectores mais reclamados. A demora na entrega das encomendas e a falta de apoio ao cliente são os principais motivos de insatisfação reportados pelos portugueses no Portal da Queixa.

A pandemia de COVID-19 veio forçar os consumidores a alterarem o modo como fazem as suas compras no dia-a-dia. Perante as restrições impostas pelo Governo – que ditaram o encerramento das lojas físicas por longos períodos -, emergiu o comércio online como a única forma de a população adquirir os seus produtos. Ao aumento das compras online veio, consequentemente, corresponder o aumento das reclamações.

Recorde-se que, em 2020, foram registadas no Portal da Queixa um total de 14.698 reclamações, um aumento de 129% face às 6.430 reclamações registadas em 2019.

De acordo com a análise da equipa do Portal da Queixa, o crescimento de 144% do volume de reclamações verificado entre o dia 1 de janeiro e 19 de abril de 2021 (face a 2020), traduz uma média superior a 50 reclamações por dia na plataforma, relacionadas com o Comércio Eletrónico.

No período analisado, verificou-se que setores com o maior volume de queixas foram: Comércio de Tecnologia (56% do total de reclamações) e Moda/Vestuário (38%).

Entre os principais motivos das reclamações dos consumidores estão: a demora nas entregas das encomendas (43%); a falta de apoio ao cliente (39%); a rutura de stock (9%) e artigos com defeito (7%).

Fevereiro é o mês com mais reclamações
Relativamente à variação de reclamações, entre os dias 1 de janeiro e 20 de abril, conclui-se que o mês de fevereiro foi aquele que registou um crescimento exponencial de +343% em 2021 (1.958 queixas), face a 2020 (442 queixas). Por sua vez, o número de reclamações em março e abril regista um decréscimo, sendo este um resultado expectável, considerando a fase de pós-saldos e a reabertura gradual do comércio.

A atestar este facto está o atual mês de abril que, até ao dia 20, regista 608 reclamações, uma variação negativa (-13%) face ao período homólogo, com 695 queixas registadas.

Contudo, embora sendo uma consequência da pandemia, as compras online podem ser uma tendência que veio para ficar.

FONTE: Revista Grande Consumo

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