Online perfila-se como a loja de conveniência do futuro

16 dezembro 2020

Historicamente, refere-se como loja de conveniência aqueles pontos de venda localizados perto de casa. Contudo, hoje em dia, com o impulso dado ao e-commerce, o online poderá vir a converter-se na loja de conveniência do futuro. Quem o defende é a Nielsen, que alerta para as implicações que esta evolução poderá ter para as marcas e retalhistas.

“A busca de conveniência por parte dos consumidores, outrora com ritmos de vida muito agitados, já tinha tornado o online numa solução atrativa. Mas com as circunstâncias amplamente alteradas pela Covid-19, as expectativas mudaram”, afirma Ailsa Wingfield, diretora executiva da Nielsen Intelligence Unit. “O que obrigará a repensar como entregar facilidade, velocidade e utilidade, não apenas para os consumidores que estão confinados em casa, mas também àqueles que procuram o online para ter soluções imediatas”.

A velocidade será o maior obstáculo de conveniência para as marcas e retalhistas que querem ir de encontro às expectativas dos consumidores quanto às compras online, especialmente nas categorias de impulso. No mundo Covid-19, as necessidades de consumo imediato continuam a existir, como, por exemplo, as refeições, mas acontecem em casa. “Na nova economia da hora de almoço, não significa que não existam necessidades imediatas, como os snacks, só porque se está em teletrabalho”.

Gratificação instantânea
A gratificação instantânea torna-se uma questão importante, uma vez que o online se torna o veículo para ir de encontro às expectativas dos consumidores, especialmente no espaço dos Fast Moving Consumer Goods (FMCG). Antes da pandemia, relembra a Nielsen, o consumidor médio normalmente aceitava os tempos de entrega propostos pelas marcas e retalhistas ou, em alternativa, pagava por opções mais rápidas. Durante o primeiro confinamento, compreendia que os atrasos e as ruturas de stock simplesmente aconteciam. Contudo, neste final de 2020, as compras online estão já de tal modo impregnadas nas rotinas diárias, pelo que as expectativas de serviço, abastecimento e entrega evoluíram e são muito mais rigorosas do que o eram em março.

Algumas marcas estão já a pensar como se adaptar a este novo normal omnicanal. A Nielsen dá como exemplo a Amazon, que desenvolveu uma nova solução que permite aos consumidores reservarem espaço em linha, no caso de haver um pico na procura e a capacidade de entrega se ressinta. As compras por impulso, contudo, têm ainda um amplo potenciar a ser explorado.

Necessidades individuais
A consultora nota também a importância das marcas e retalhistas se focarem nas necessidades individuais ou de grupos de consumidores distintos. Por exemplo, um estudo conduzido na Coreia do Sul mostrou que os compradores online na casa dos 20 anos estão mais interessados na melhor proposta de valor e em tempos de entrega rápidos, que não excedam as seis horas, enquanto que os da faixa etária dos 30 e 40 anos privilegiam a diversidade de produtos e as entrega imediatas. Os consumidores mais seniores também valorizam as entregas rápidas, mas tendem a planear com maior antecedência, pelo que se sentem confortáveis com tempos de entrega de 24 horas.

FONTE: Revista Grande Consumo

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